Customer Service Agreement

Firstnet Indonesia adalah penyedia layanan hosting yang berpusat di Indonesia. Firstnet Hosting menawarkan layanan penyimpanan data dan komputasi yang dapat diakses melalui internet kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.

Baik penyedia jasa dan calon pelanggan menyadari bahwa internet tidak dimiliki atau dikendalikan oleh pihak tertentu karena internet dibangun oleh banyak ASNumber termasuk ASNumber yang dimiliki oleh Firstnet. Untuk itu Firstnet tidak dapat menjamin 100% bahwa setiap pelanggan selalu dapat mengakses server di Firstnet setiap saat.

Firstnet Hosting selalu berusaha sebaik mungkin untuk memastikan bahwa layanan yang dimiliki selalu tersedia dan meminimalisir adanya gangguan layanan.
Oleh karena itu, dengan mempertimbangkan segala aspek kemungkinan, para pihak setuju dengan ketentuan sebagai berikut :

Kesepakatan Pembayaran

  1. Pelanggan setuju dengan minimum kontrak 30 (tiga puluh) hari sejak dimulainya periode layanan.
  2. Pelanggan setuju bahwa segala biaya dan biaya atas layanan tambahan adalah tanggung jawab pelanggan.
  3. Pelanggan yang membatalkan layanan dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) hari sejak dimulainya periode layanan tidak dapat mengajukan refund kecuali jika Firstnet memberikan layanan yang tidak sesuai dengan paket yang telah dijanjikan.
  4. Layanan yang disediakan oleh pihak ketiga seperti lisensi atau aplikasi berbayar tidak termasuk kedalam pasal 3. Layanan akan tetap berjalan sampai berakhirnya masa periode pemakaian.
  5. Pada akhir masa kontrak, layanan akan diperpanjang secara otomatis sesuai jangka waktu yang dipilih ketika melakukan pemesanan sampai layanan dibatalkan secara tertulis melalui tiket layanan atau pembatalan melalui client area.
  6. Jaminan uang kembali dalam 30 hari hanya berlaku untuk layanan web shared hosting & VPN. Biaya pendaftaran domain dan lisensi berbayar tidak dapat dikembalikan dalam kondisi apapun. Biaya layanan VPS, dedicated server dan colocation server dapat dikembalikan jika Firstnet memberikan layanan yang tidak sesuai dengan paket yang telah dijanjikan.
  7. Pelanggaran terhadap Perjanjian Layanan dan segala jenis penyalahgunaan dapat menyebabkan akun dan layanan dibekukan tanpa pengembalian dana.
  8. Tagihan akan diterbitkan 2 (dua) minggu atau 14 (empat belas) hari sebelum tanggal periode pemakaian berakhir.
  9. Firstnet berhak untuk melakukan pembekuan sementara atas layanan apabila pelanggan tidak melakukan pembayaran atas tagihan lebih dari 3 hari setelah tanggal jatuh tempo. Penghapusan layanan akan dilakukan minimal 4 hari setelah layanan dibekukan atau 1 minggu setelah jatuh tempo tagihan. Jika ada layanan yang sudah lewat jatuh tempo lebih dari 1 bulan belum dihapus dan ingin diaktivasi kembali, maka pelanggan wajib membayar tagihan bulan periode berjalan dan denda 50% (lima puluh persen) dari tagihan bulan sebelumnya.
  10. Sengketa atas segala jenis pembayaran yang dilakukan di Paypal akan menyebabkan layanan dibekukan tanpa adanya peringatan.
  11. Firstnet akan selalu berusaha semaksimal mungkin untuk memenuhi ketersediaan layanan sebesar 99,5% dari waktu siklus penagihan bulanan, dengan pengertian gangguan tidak terjadi melebihi 3,6 jam pada setiap kejadian. Apabila Firstnet tidak dapat memenuhi ketersediaan layanan ini, maka pelanggan dapat mengajukan ganti rugi berupa pengurangan biaya layanan di penagihan periode mendatang.
  12. Penjelasan detail mengenai jaminan uptime/ketersediaan layanan diatur dalam pasal lain pada perjanjian ini.

Jaminan Uptime Konektivitas Internet

Firstnet Hosting memberikan jaminan konektivitas internet pada server hosting sebesar 99,5% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui https://www.firstnet.co.id atau melalui media sosial http://twitter.com/firstnetid dan http://facebook.com/firstnetid.

Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet oleh Firstnet Hosting akibat gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 0.5% (3,6 Jam) dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 0.5%.

Jaminan Uptime Server Webhosting & Virtual Server

Firstnet Hosting memberikan jaminan uptime server sebesar 99,5% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui https://www.firstnet.co.id. Untuk menjaga performance server, kami melakukan maintenance rutin pada hari Sabtu malam atau Minggu dini hari. Selama maintenance, ada kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi sebelumnya melalui website.

Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh Firstnet Hosting dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 0.5% (3,6 Jam) dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 0.5%.

Jaminan Uptime Dedicated Server & Colocation

Khusus layanan Dedicated Server dan Colocation hanya terlindungi oleh Jaminan Uptime Konektivitas Internet saja kecuali tercover oleh layanan managed service dari Firstnet Hosting.

Tidak dapat diaksesnya server dapat terjadi karena kesalahan setting yang disebabkan oleh pelanggan setelah serah terima server melalui email yang dikirimkan ke email pelanggan.

Jaminan Keamanan Data Webhosting

Firstnet Hosting memberikan jaminan keamanan data pelanggan webshared hosting meliputi data file web, database, dan e-mail sepanjang resiko terhadap keamanan data tersebut tidak ditimbulkan oleh pelanggan sendiri. Kelalaian pelanggan tersebut di antaranya tersebut dibawah ini :

  1. Pencurian otorisasi akses (hosting account dan seluruh fasilitas di dalamnya, CPANEL, e-mail, dan billing) akibat ketidakamanan komputer pelanggan. Ketidakamanan komputer pelanggan meliputi adanya worm, virus, keylogger, atau karena pelanggan mengakses dari komputer publik
  2. Memiliki file atau direktori dengan permission all read write (mode 777) pada account hostingnya
  3. Memiliki script yang beresiko keamanan tinggi atau secara umum telah diketahui sebagai bu

Firstnet Hosting tidak bertanggung jawab atas keamanan data pada layanan VPS, Dedicated Server dan Colocation Server.

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan di atas dapat di klaim dalam waktu maksimal 7 hari setelah terjadinya gangguan.

Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute dari komputer pelanggan ke arah domain atau IP pelanggan dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan crosscheck dengan data kami.

Klaim akan ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggung jawab Firstnet Hosting termasuk dan tidak terbatas didalamnya :

  • Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan
  • Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas dari pelanggan ke server Firstnet Hosting
  • Gangguan yang disebabkan oleh force majeure
  • Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain seperti DDoS, flooding atau sejenisnya

Apabila gangguan yang diklaim oleh pelanggan datanya cocok dengan data Firstnet Hosting, maka Firstnet Hosting wajib memberikan ganti rugi sesuai jumlah downtime diluar garansi 99,5% dalam bentuk potongan biaya untuk tagihan bulan berikutnya. Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila :

  • Account hosting pelanggan dianggap menyalahgunakan server atau aktivitas ilegal lainnnya (Hacking, DDOS, Spam,dll)
  • Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus

Jaminan ini tidak berlaku untuk pendaftaran nama domain, lisensi berbayar dan biaya setup.

Unmetered Bandwidth

Kami memberikan fasilitas unmetered bandwidth dalam semua layanan dengan pengertian bahwa anda tidak dibatasi dalam penggunaan kuota bandwidth.

Khusus pengguna layanan VPN, kami memberikan fasilitas Unmetered Bandwidth dengan kapasitas Fair Usage agar tidak mengganggu kenyamanan user lain nya.

Backup Data

  • Backup data hanya kami lakukan kepada pelanggan Shared dan Reseller Hosting
  • Pelanggan diwajibkan untuk ikut berjaga-jaga dengan membackup data masing-masing akun dari fasilitas control panel hosting yang crucial sifatnya dan penting sehingga tidak terjadi perasaan merugikan dari pihak pelanggan kepada Firstnet Hosting.
  • Firstnet Hosting akan melakukan backup terhadap semua akun pelanggan share hosting setiap hari rabu dan sabtu yang mulai dilakukan mulai pukul 01.00 Waktu Jakarta (WIB) sampai dengan selesai, yang akan disimpan secara terpisah di server backup kami.
  • Firstnet Hosting hanya memiliki 1 (satu) versi backup untuk semua pelanggan share hosting yaitu versi terakhir server melakukan backup. Jadi harap di pahami karena backup data dilakukan secara otomatis oleh server, ada kemungkinan terjadinya kegagalan proses backup atau tidak seluruh data anda terbackup secara sempurna, sehingga kami tetap tekankan anda selalu melakukan backup data anda secara rutin.
  • Firstnet Hosting melakukan backup dilakukan semata-mata untuk keperluan internal server dan kami tidak memiliki garansi atas hasil backup yang telah kami lakukan, sehingga kami dibebaskan atas tuntutan hukum dan ganti rugi atas kehilangan atau kerugian yang disebabkan atas kelalaian pelanggan dalam menyimpan data (backup) secara berkala.
  • Apabila terjadi downtime yang mengakibatkan klien kehilangan data, Firstnet Hosting akan mencoba restore dengan backup terakhir yang ada dan menawarkan dengan kompensasi yang bisa dilakukan oleh Firstnet Hosting

Isi/Konten Server

  1. Pornografi, SARA, Penghinaan dan Keasusilaan Umum
  2. Hal – hal yang bersifat dapat menimbulkan perselisihan, keresahan, dan teror
  3. Materi yang mengandung unsur hak cipta tanpa seizin pemiliknya
  4. Materi yang dapat digunakan untuk hal – hal yang mengganggu semua pihak
  5. Ponzy, Pyramid Scheme, Fraud, Penipuan, dan Perjudian
  6. Private Server / Private Game Server yang bersifat Ilegal
  7. Cryptocurrency Mining (kecuali dedicated server)
  8. Materi – materi lain yang tidak sesuai dengan peraturan perundang – undangan Republik Indonesia

Penggunaan Resource

  1. Pelanggan dedicated server tidak dibatasi oleh batas kewajaran penggunaan resource, kecuali adanya laporan aktifitas spam/hacking atau abuse seperti DDOS yang kami terima selaku pengelola jaringan.
  2. Pelanggan VPS dibatasi oleh penggunaan wajar CPU karena sifatnya shared CPU. Batas wajar penggunaan CPU adalah 75% pada tiap layanan dimonitoring selama kurang lebih 60 menit. Jika VPS menggunakan lebih dari 75% CPU, maka staff Firstnet akan menghubungi pelanggan melalui email/tiket untuk memberitahu dan pelanggan wajib untuk melakukan pengecekan terhadap VPS nya.
  3. Pelanggan webshared hosting dibatasi resource nya sesuai default dari CloudLinux OS. Penggunaan resource berlebihan akan menyebabkan website tidak terbuka dan detail resource dapat dilihat melalu control panel masing-masing akun.

Sanksi, Pembekuan dan Penghapusan Layanan

  1. Firstnet akan melaporkan tindakan ilegal yang terjadi kepada pelanggan melalui email, jika pelanggan tidak mengindahkan pemberitahuan lebih dari 1×24 jam, Firstnet berhak untuk melakukan pembekuan sementara.
  2. Untuk tindakan ilegal yang bersifat URGENT karena mengganggu jaringan seperti DDOS yang dikirimkan oleh server pelanggan, akan dilakukan shutdown pada VPS, atau null route pada dedicated server. Jika terjadi serangan DDOS dari luar jaringan Firstnet, Firstnet berhak untuk melakukan null route pada IP pelanggan sampai serangan selesai.
  3. Untuk pelanggaran-pelanggaran tertentu seperti konten terlarang dan lain-lain , Firstnet berhak untuk melakukan pembekuan layanan tanpa adanya pemberitahuan sebelumnya.